El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha presentado una demanda colectiva contra la agencia turística Multiviajes debido a reiterados reclamos por cancelaciones de servicios y falta de reembolsos. A pesar de esto, la agencia turística continúa ofreciendo viajes. La demanda busca que se definan compensaciones para los clientes afectados y se multe a la empresa por infringir la ley, con una posible multa de hasta $118 millones de pesos.
Reclamos contra Multiviajes
Según el Sernac, entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024 se han recibido 728 reclamos en contra de Multiviajes. Estos reclamos se deben principalmente a cambios unilaterales en las condiciones contratadas y la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados.
Postura del Sernac
En un comunicado, el Sernac dio a conocer que se realizaron diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución a los afectados. Sin embargo, a pesar de reconocer los incumplimientos, la empresa no cumplió con las alternativas de solución propuestas.
Cláusulas abusivas en el contrato
Además, el Sernac detectó cláusulas abusivas en el contrato de Multiviajes. Estas cláusulas permitían a la empresa alterar los servicios, fechas y itinerarios de los viajes sin previo aviso. En caso de afectar al pasajero, la empresa solo devolvería el 100% del valor pagado dentro de las siguientes 72 horas, sin derecho a indemnización. También disponía que cualquier gasto adicional no imputable a la empresa sería responsabilidad del pasajero.
Falta de registro en Sernatur
El Sernac reveló que Multiviajes afirmaba estar registrada en el Servicio Nacional de Turismo, utilizando el logo de esta entidad en su sitio web. Sin embargo, la investigación demostró que la empresa no estaba registrada como operador de servicios turísticos.
Investigación penal
El Sernac ha derivado los antecedentes al Ministerio Público para que, en caso de detectar algún delito, se investigue penalmente a Multiviajes. Además, en marzo de este año, el Sernac interpuso medidas precautorias para asegurar judicialmente el patrimonio de la empresa en caso de una demanda posterior.